消费日报网讯 （记者 王洋）近日，家住北京西城区的宋女士（化名）摊上了一件“糟心事”，在家政公司交了6000元服务费，因不满意服务人员的服务要求退款时，却被家政公司告知双方对家政服务范围理解不同，不同意退款，要求宋女士继续使用服务。宋女士态度坚决，家政公司最终同意退还部分款项，但要等公司走完流程才能完成退款。宋女士在4个月后才收到部分退款。

 

退费难、周期长，一直是家政服务的痛点，部分商家采取不合理手段推迟退还或克扣服务费，使得客户的家政消费体验差。

 

深圳出台家政新规范 唐顿世家帝都遥相呼应

针对家政服务退费难的问题，深圳市最近出台了《家政服务行业基础规范》团体标准（下文简称“规范”），其中“退费有保障”成为最大的亮点。该标准家政服务退费分三个阶段：合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费；服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费；服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。

 

深圳市发布“规范”伊始，便有87家本地家政公司承诺以此更高的标准为消费者提供服务。然而，也仅限在深圳地区，并没有普及全国。在退费这件事情上，很大程度上需要家政公司的自律自觉以及完善的售后服务体系。据了解，北京唐顿世家科技有限公司旗下的高端家政服务品牌——唐顿世家率先在北京推出了7天无理由退费的服务，以期不断规范售后服务标准，保障消费者权益，提升服务质量。

 

记者了解到，唐顿世家推出的7天无理由退费标准为：自签订协议起7天内，客户对家政服务不满意，可申请无理由全额退还服务费。收到退费申请后，唐顿世家会在7个工作日将服务费全额退还到客户账户。

 

对于推出7天无理由退费的初衷，毕业于清华大学新闻与传播学的唐顿世家创始人兼CEO陈哲表示，是为了给客户吃下一颗“定心丸”，让客户放心使用唐顿世家的服务，解决退费难的问题，避免在售后阶段产生不必要的纠纷。

 

家政服务趋向人性化， “后悔药”不是只有电商才有

       根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。合理合法的“后悔药”一直是电商标榜自身重视服务体验的一把利器。

 

在家政行业，更是需要人性化的售后体系来完善服务。每一个家政服务人员上户后，雇佣双方都要经过详尽的沟通和耐心磨合才可能展开可持续性的业务往来。唐顿世家推出的7天无理由退费服务在给家政服务人员一个适应期的同时，更是给了用户一个吃“后悔药”的机会，在消费冷静期，不想要、不习惯、不满意，都可以在7天内“后悔”，让家政服务体验更有温度，更具人性化。

 

相关专家表示，唐顿世家率先推出的7天无理由退费对家政行业在规范服务标准和提高服务体验方面将起到十分积极的作用。首先是完善售后服务标准。家政公司要做的不是简单的中介工作，真正的服务是从家政服务人员上户的那一刻才开始的，保障客户的后续服务才是家政公司最应该做的。二是保障客户的利益。目前家政行业存在着退费难的难点和痛点，部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣取不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或仅退还少部分款项，给客户不愉快的服务体验。三是倒逼家政公司提升服务质量。如果家政公司能够做到严抓培训、提升服务人员的质量和素质，那客户退费的情况也会相应减少。

 

记者了解到，除了7天无理由退费服务，唐顿世家还坚持必须查看家政服务人员的健康证和体检报告，确保健康证的时效性。严格督促无证阿姨进行全面的体检和幽门螺杆菌检查，并在面试时主动出示健康证和幽门螺杆菌检测报告，严格把控幽门螺杆菌红线，做到每一个家政服务人员都持健康证上岗且幽门螺杆菌100%合格。

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来源：消费日报

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责任编辑：杨文博