“80%的催收BPO企业都退出市场了,如今想找一家合规的催收公司来帮忙回款太难了,”一家大型互联网金融企业的资产保全负责人抱怨道。

实际上,遇到同样苦恼的,并非他一人。

在3.15后,互金催收公司已遭遇一波严酷的洗牌,50%的催收员离开行业,而前不久出台的四大文件更加速了这一变化。10月22日,最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部发布《关于办理利用信息网络实施黑恶势力犯罪刑事案件若干问题的意见》等四个文件,指出“利用信息、电话骚扰等方式,威胁、要挟、恐吓、滋扰他人,实施黑恶势力违法犯罪的,应当准确认定,依法严惩。”

一面,是催收BPO企业数量的大幅下滑,另一面,却是消费信贷的不良率正在抬头。

此前据媒体报道,2018年我国头部十家银行仅信用卡贷款逾期就达788亿,而这仅仅是消费信贷回收难的冰山一角。

对此,零犀BPO提出的流水线式BPO解决方案,为行业提供了思考。

“合规”不再是“回款率”对立面

“合规”一定站在“回款率”的对立面吗?为何暴力催收屡禁不止?

这与催收行业的成本收益结构息息相关。在传统催收方式下,最常采用的是纯人工电话坐席。以其为例,若采用合规方式,每个催收员平均需拨打12.5次电话才能达成回款,而暴力催收仅需要2.5个电话,仅为合规方式的五分之一。天然的惰性,促使催收员容易滑向违规方式。而为了控制成本以获取利润,企业往往需要给每位人工坐席委派超负荷的案件量,这进一步导致恶性循环,增加了暴力催收的倾向。

而归根结底,还是传统方式的成本与效能之困。

从长远来说,消费信贷的根本在于以金融的手段助力个人消费者更好地工作生活,本是件提升幸福感的事,而倘若回款时一定要采用灰色手段,则显得有些南辕北辙,一定并非长久之策。

而认知流水线式BPO服务,则提供了一种解法。

“我们在0有效投诉的基础上,在几个月内即帮客户稳定住了回款率,”零犀BPO的业务负责人提到,“基于对合规的认可,客户将零犀的委案量扩大到了原来的4倍。”

作为“合规”服务的特长生,零犀BPO在回款率的排名上,也一直处于客户所有BPO供应商的前位。“特别在现在严控合规的监管下,业绩排名第一名,第二名是正常的,”该业务负责人继续介绍。

据悉,目前零犀BPO在80%项目里,都是客户BPO服务商业绩排名的第一名。

“所以有的客户愿意将85%以上的案件都委托零犀处理,都是基于对零犀的信赖。”他继续补充道。

“认知智能”优化服务全流程

实际上,零犀BPO正以一种全新的方式改造着BPO行业,这在零犀内部被称为“认知流水线”。

在此前的一次媒体采访中,零犀BPO创始人夏仲璞曾对外解释道,“我们通过对智力服务的细化分工,让AI在某些原子级的分工上完全取代人力,而将更有创造力、更需专业性的工作交给人来完成。”而他也同时指出,这种改造的关键结果,就在于“降本增效”。

显然,提升回款率、保障合规性,即在他所提到的“效果”之中。

针对于催收服务来说,认知智能与高效的职场管理运营,是零犀实现以上效果的两个核心抓手。

这显著改善了以前催收服务监管的“局部性”和“滞后性”。在以往的传统解决方案中,“常规质检”是控制合规的一种简单措施,但迫管理人员于人力有限,往往只能以定时抽检、驻场巡查的方式,发现极少一部分的违规催收行为。而倘若依赖催收对象的主动投诉,则已经形成了无法回头的恶劣影响。

在零犀解决方案中,认知智能的引入带来了全局性、实时性的质检管理系统。例如,零犀质检系统可以实时转化语音对话为文字,更可以通过语音语调、对话情感、对话内容的多维度分析,AI实时预判投诉风险,给予警示。而安抚小组的专业人员则可以即时接管,对投诉苗头进行核实、扑灭和安抚,降低投诉风险。

但认知智能的助力,不仅限于此。基于其强大的数据抓取及分析能力,零犀系统可结合录音、对话、催记、历史还款等数据,产生高达500多个维度的催收评分模型,为每一个催收对象建立更精准的用户画像,这为接下来的催收提供了基础。而每一次新的沟通,都将助力零犀继续针对性优化催收流程。

与此同时,全局视野、不断优化的流程管理,也让零犀实现了在BPO业务员职场精细化管理。这将“催收”,从一个催款员“个人的放任沟通”,变化为一个专业、高效且精密运转的“团队作战”。

如今,零犀BPO的催收流水线上已处理800万+的案件量,确保合规的基础上还款率排名前列。零犀也已在多个城市建有运营基地,这保障了全国性服务能力,这相较传统千人级的BPO来说,也更具备承接能力,为服务更多客户业务提供了基础。


来源:北国网

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