五月,美景如画,到处散发着活力,呈现着缤纷。在这个柔情似水的季节,涌泉君跟泉友彼此之间相互信任,在鱼龙混杂的市场环境中稳健前行,内心坚定。

  这种坚定,源自对互联网金融广阔前景的预期,也源自对涌泉金服在风控、合规、资产、客服等工作的肯定。前几篇推文中,涌泉君向泉友详细汇报了风控、合规、资产等工作成果。今天,涌泉君想围绕客服,跟泉友们唠唠心里话。

在大多数客户的认知里,对客服的认知还停留在接打电话、答疑解惑的浅显层面上,对客服具体工作和应该起到的作用并不知情。但在涌泉君眼里,客服就是公司紧密联系客户的重要支点,也是展示品牌形象,彰显服务理念、企业文化的窗口。

  显然,客服的工作量比单纯接打电话、答疑解惑更丰富。而泉友对涌泉金服客服的工作了解得越深入,就越能体会到更细致、更深度的服务体验。

在涌泉金服,每一位客服小哥哥、小姐姐在上岗之前都要经过严格的训练,而且随着公司业务进展以及行业变化情况,定期接受专业培训,内容涉及业务知识的学习、产品更迭、沟通技巧、工作态度、仪容仪表等,时常梳理用户常问的问题并相互讨论,以此不断提升用户体验。

泉友通过涌泉金服进行出借,是涉及个人财产私密的复杂程序,注册、下载APP、绑卡、充值、出借、提现等操作问题,还有邀请好友、积分兑换、会员体系、奖品兑换等琐碎细节问题,任何一环出现问题,都会影响用户体验。这就需要专业客服团队非常耐心地引导用户操作,还要及时安抚用户情绪,尽量让用户保持比较愉悦的心情。

  通过涌泉金服APP,泉友任何操作都不分时点。所以,涌泉金服规定每位客服每人一部专用手机,必须24小时在线。如果用户问题未得到及时回复,提问页面就不能关闭,而且系统会向上级发出处理提醒。这样做,既保证用户问题不被遗漏,又起到监督作用从而起到提高服务效率的作用。

在涌泉金服,最辛苦的部门不是风控部,不是资产部,也不是运营部和技术部,而是客服部。客服同事虽然也有节假日,但休假不离岗,出去度假或者走亲访友都要带着专用手机架,时不时拿出来看看有没有用户反馈,如果有就赶紧处理。

  很多人都说,一位合格的客服,一定要脾气好、贴心、热情,还要具备良好的心理承受能力和处理突发事件的应变能力。所以,涌泉金服的客服小哥哥、小姐姐们脾气都超好,不管受了什么样的委屈,都是笑一笑,然后继续为下一位用户服务。

谈及工作心得,涌泉金服客服小李说,每一位泉友来反馈问题,背后一定有一个故事,解决问题的关键就隐藏在故事的点滴中,只要心思足够细腻,学会换位思考,善于发现也善于体会,就能跟用户形成情感上的共鸣,最后赢得客户的信任。如果每位客服都按照这种思路解决问题,我相信每位泉友都不会刻意对我们发难。

2019年除夕,当时涌泉金服正在搞“泉友年货节”大型活动。那个时候,涌泉金服小伙伴都已休假,恰好很多泉友手上都有不少闲置资金。很多泉友都一直不明白累计年化投资如何计算,纷纷给回老家休假的小李打电话。

前来咨询的泉友都是平台老用户,而且普遍年龄偏大,对累计年化投资额的计算方式不清楚也很正常。正在准备年货的小李非常耐心得为每位泉友解答,还特意举例说明,用手机微信发送给泉友,直到泉友彻底搞懂为止。

小李说,那天晚上忙到深夜12点,忙到村子里盛满烟花,这也算一种别致的新年祝福。

  作为一名客服,通过自己的努力,获得别人的喜爱和尊敬,这种成就感,是任何工作都替代不了的。涌泉金服每位客服,言语间并没有多么华丽的辞藻,也不会为敷衍用户而设计套路,但会全身心的投入进去,润物细无声般陪伴在泉友身边,让泉友感受到我们的真诚,让泉友感受到他们一直被重视,就像一家人的感觉。

点点滴滴,默默前行。人心都是肉长的,客服以真诚的情感温暖着每位泉友,泉友也用一份信任温暖着涌泉金服。

信任,是寒冬里温暖的阳光,让你的内心都温暖如春;信任,是您对涌泉金服不离不弃,让我们在普惠金融路上砥砺前行。

为感谢您对涌泉金服一直以来的信任,涌泉金服特决定举办用户开放日系列活动,诚邀平台用户到公司实地考察。

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来源:华夏小康网

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