当前位置:要闻 > 

对话中国人民大学教授、国家发展战略研究院马亮:数字新基建重新定义服务

发布时间:2020-03-13 2:38:02

数字基础设施建设在新冠肺炎疫情防控期间有了爆发式应用。“云客服”、“云购房”等新业态快速发展,数字化的手段和能力也正在考验企业和政府的抗疫能力,为社会管理迈向服务型提供新工具。

数字基建在疫情里是如何变得不可或缺的?未来在数字化领域社会管理有哪些应用场景?政企又有哪些新的协作契机?为此,我们采访了国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授马亮。

  Q:记者

M:马亮

数字化场景应用提高防疫效率

Q:在本次疫情里,企业发挥的作用非常大,您认为背后的推动力是什么?

M:在疫情防控管理中,企业在数字化技术手段上有明显优势。无论是密切接触者追踪、物资调配、物流运转,还是后期的企业复工复产,你想象不到没有这些企业的支撑会是什么样子。

我们国家的数字化能力主要是发力在经济领域,特别是互联网行业。在社会服务和社会管理方面的应用深度还是远远不够的。这次疫情我觉得是一个很好的机会,让企业可以参与到这些原本他们可能没有办法或不允许参与的一些领域。

Q:在这次抗疫里您观察到哪些应用场景里的数字化手段值得推崇?

M:我最近正在关注一个技术创新:健康码的小创新或微创新,健康码的背后与区块链技术是紧密相连的,它是安全、可靠和可追溯的,甚至很多省份之间实现了互认健康码,让防疫变得更加精准,也大大提升了防疫效率。

在云服务方面,其实也有很多应用场景。我看到媒体报道,在疫情期间阿里巴巴招募社会人员在家办公,做云客服,可以让人们兼职并灵活就业。还有“云卖房”,即房地产中介在淘宝上复工复产。

这次疫情防控相当于一场阅兵或者说一次演练,让大家看到数字技术的潜力是如此之大,它的应用场景是如此之广泛。这种短时间的超强爆发,平时是没办法想象的。老百姓也接受这些技术及其背后的理念。在疫情中,我们相当于进行了一场全民数字化启蒙运动。

政务热线可以借用“阿里客服”的经验

Q:这种启蒙性质的集中演练,会加速它在社会管理中的应用普及么?您能举个例子么?

M:譬如,很典型的是政务热线问题。它的发展时间相对于企业来说是短的,能力也是弱的,人工智能化的程度也不高。企业在客户服务方面的能力和经验完全可以给到政务热线支撑。我们甚至可以说,政府就不需要自己有这样一个政务服务热线,完全可以让企业去做。我觉得现在越来越多的政府会认识到这一点,这也会为政企合作提供了更多契机。

Q:政务热线可以向互联网的客服热线看齐?

M:我觉得是可以朝这个方面去做。我看到阿里客服的一些数据后,有很大的启发:疫情期间阿里客服仅仅一个月左右就服务了一个亿的咨询求助,而且很多热线是阿里客服主动打过去询问需求的。他们运用了预警技术,用大数据发现问题并主动解决。

这种提前预警、主动出击和个性化服务能力,是目前政务热线做不到的。像北京市政务热线一天可能也就一万通到两万通的话务量,而且是被动接听电话。再比如,阿里客服有云客服,能兼职,很灵活,而且人力效率也很高。政务热线基本上都是全职,也不够智能,包括它的响应能力也没有办法和企业相比。政府完全可以借鉴企业客服的经验去提升和完善政务热线,并提高政务热线的效率和质量。

全世界许多国家都是这样一个特点,就是每一次行政改革或公共管理改革,都可以看作是政府把企业的一些已经成熟的做法搬到了政府管理中。我觉得这次疫情会让政府更好地认识到我能做什么事情,我可以放手让企业做什么事情。这样以来,我觉得这对于整个社会分工效率而言都会有很大的提升。

数字新基建会提高社会管理的效率

Q:刚才您提到这是一次全民性的启蒙,普及面大。疫情期间高负荷的运转对于互联网企业特别是云技术的企业来说也是一次大考。这段时间可能就是这个行业发展中具有里程碑意义的节点。

M:是的,一些量的积累在发生质的变化。

大家也认识到了这一点。第一,你在建设时要有一定的余量或冗余,它使你在最高峰时期也能承受住压力。第二,大家看到这个市场的前景是很广阔的,一下子释放出这么大的市场需求,或者说倒逼出这么大的市场需求,使大家都可以看到这是一个非常好的前景。

Q:一些传统的模式嫁接上数字技术的能力,也有很不一样的效果。像服务工作里的数字预警等技术,不仅仅是在解决需求,更是在主动发现寻找需求,后者会让服务的质量大大提高。

M:这些都是非常值得推崇的。数字基建不仅能有需求去满足,还能做到发现潜在需求。这会极大提高社会管理的效率、质量以及满意度。

责任编辑:杨文博

$prenew$
$nextnew$

中国周刊官方微博

官方微信公众号

Top