— 大家保险集团消费者权益保护工作纪实
大家保险集团成立以来，以保障消费者合法权益为工作重心，积极配合安邦集团的重组工作，先后受让安邦人寿保险、安邦养老保险股份有限公司、安邦资产管理有限责任公司股权，新设大家财产保险有限责任公司，依法受让安邦财险股份有限公司合规业务，针对尚在有效保险期间的客户，继续履行保险合同约定的义务，持续做好服务工作，秉承公心、善心、匠心的经营理念，切实保障广大客户的合法权益。
消费者权益保护工作的开展，集中体现在关键举措的实施和体制机制的建设这两方面。
一方面，秉承善心服务，融消费者权益保护关键举措于风险化解之中。
一是，在中国银保监会的整体安排下，协同保障了非寿险投资型业务的平稳、有序给付。不仅顺利应对满期和退保高峰，并且严格履行承诺，未调降收益率，未发生逾期或违约事件，未发生群访群诉事件。在关键措施中，体现对消费者权益保护的重视：
其一，全面做好满期给付准备。公司不断完善满期给付工作机制，简化流程，加快处理时效，保障给付及时性;在公司重组的同时，确保资源的支撑，调配人力，多次组织系统压力测试，保障给付安全性;协调银行开展账户匹配，并采取向客户发送提示信息、寄发挂号信、调派专人上门服务等措施，保障给付准确性。
其二，积极应对集中兑付高峰。一方面向合作银行取得流动性贷款支持，保障给付资金充足，另一方面开展集中演练，并协调合作银行放宽支付限额、简化支付流程，从而实现对给付高峰期的有效应对，保障到期客户及时收到满期金。
其三，妥善处理历史遗留问题。公司投入资源，组织修复客户信息，最大程度地与已到期但未领取满期金的客户取得联系，建立并简化线上流程，方便客户申领满期金。下一步，计划对尚未取得联系的客户，请求公安部门协助与投保人或其近亲属取得联系，协助投保人领取满期金。
二是，在公司重组更名期间，主动履行告知义务，积极保障客户知情权。公司主动采取信息披露措施，通过95569短信、电话、官网、微信、柜面等线上线下途径，向客户告知有关公司变更、权益保障及服务途径等信息，完成对近600万客户的告知，覆盖有效客户范围90%以上。为保障信息的有效触达，除自营渠道之外，定向对合作机构出具告知函，将信息更有针对性的传递给客户。这一举措，切实保障了客户的知情权，及时打消客户对保单效力的疑虑，同时防范不法机构的误导与诈骗，在权益告知的同时，大家保险集团还开展了客户需求征集活动，以此保障后续服务供应的适用性。此外，对主要业务地区客户的信息实施验证，确保可有效触达客户，进而保障客户对应有权益的获取。
三是，在当前疫情期间，积极响应国家及监管机关号召，履行企业责任，持续优化升级服务。在落实疫情防控要求的同时，重点采取十八项举措保障客户权益，涉及四个方面：
其一，服务安排上，快速响应。建立专项工作组，启动贯穿集团、子公司总部与机构的响应机制，主动开展出险客户排查，协调资源全面做好服务准备，截至目前，已完成对两例案件的赔付，涉及赔款58.9万元;
其二，在服务通道上，保障畅通。通过远程办公方式保障全国统一热线7*24小时服务，同时推出以微信公众号、大家保险app为主要载体的线上服务平台，此外强化营业网点的防护措施并已配置紧急联系人;
其三，在服务内容上，扩展责任。针对疫情客户取消医疗定点医院的限制，取消自付自费药品及诊疗项目限制，取消疾病等待期限制，延长治疗保险责任期限，开通理赔绿色通道，简化理赔手续，优先处理、快速赔付;
其四，在服务方式上，远程办理。疫情期间进一步丰富在线服务内容，推广在线回访、在线理赔、在线问诊等服务，通过微信平台宣传办理方法，引导客户远程自助服务。
另一方面，秉承匠心经营，融消费者权益保护体系建设于管理重整之列。
一是，稳步推进消费者权益保护体制机制建设
随着管理重整工作的推进，根据银保监会关于消费者权益保护体制机制建设的指导意见，大家保险集团及各子公司已制定实施计划，集团层面形成24项具体任务，各子公司也进行了任务分解，现已正式启动建设，稳步推进消费者权益保护工作体系的形成，预计于2020年二季度末显现雏形。
二是，专项检视与整治消费者权益侵害风险
围绕消费者权益保护工作的短板，大家保险集团及各子公司已将对侵害消费者权益的乱象行为纳入常规检视工作，阶段性实施专项整治，重点关注产品、销售、理赔及互联网等方面的侵权现象，关注客户信息安全，通过公司内部“消保委”及“消委会”的运转，实施监控、推进整改。此外，大家保险集团已形成针对客户服务问题，特别是涉及消费者权益侵害问题的典型案例分析机制，形成倾听客户声音的工作机制。
三是，长效推进消费投诉的改善与服务能力的提升
大家保险集团将对客户投诉管理和自身服务能力提升作为消费者权益保护长效机制建设的重中之重。
在投诉管理方面，已经形成“日常监测、季度复盘、实时整改”的管理机制，并推进投诉管理系统的改造，加快实现“投诉预警、实时响应、妥善处置、保护权益”的目标;
在服务能力建设方面，重点对标监管服务评价指标，弥补短板，当前已形成自身的服务自评方法，季度实施自评，持续推动改善，为接管期后正常经营做好准备，为消费者权益保护的高阶能力建设做好准备。
作为一家国家关注、行业扶持、承担着更多社会责任的保险企业，大家保险集团始终以公心为标尺，尊重规律、创业发展;始终以善心为初心，归回保障、勇担责任;始终以匠心为内核，锻造能力、力求卓越。这一经营理念的核心体现，就是将客户作为公司一切经营活动的出发点，将对消费者合法权益的保护作为经营的基石，将对客户服务能力的锻造作为立司之本。
来源：北国网
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责任编辑：杨文博
