消费信贷的迅猛发展,所带来的不仅是居民消费水平的提升,还有屡禁不止的非法催收业务。暴力催收、语言侮辱、生活妨碍、电话骚扰等等,屡见不鲜,这让原本作为消费信贷资产保全关键一环的“催收业务”蒙上阴影。

10月22日,最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部发布《关于办理利用信息网络实施黑恶势力犯罪刑事案件若干问题的意见》等四个文件,指出“利用信息、电话骚扰等方式,威胁、要挟、恐吓、滋扰他人,实施黑恶势力违法犯罪的,应当准确认定,依法严惩。”

让“催收业务”回到阳光之下,成为业界普遍的呼吁。

『欠债还钱』一定要触碰法律底线吗?零犀BPO的流水线式催收,正在为行业提供一些新办法。

从源头扼制暴力催收

为何暴力催收屡禁不止?这与传统催收行业的成本收益结构息息相关。

在传统催收方式下,最常采用的是纯人工电话坐席。以其为例,若采用合规方式,每个催收员平均需拨打12.5次电话才能达成回款,而暴力催收仅需要2.5个电话,仅为合规方式的五分之一。天然的惰性,促使催收员容易滑向违规方式。而为了控制成本以获取利润,企业往往需要给每位人工坐席委派超负荷的案件量,这进一步导致恶性循环,增加了暴力催收的倾向。

“催收大都是按还款比例提佣方式收取的,如果收不回款,或者在甲方外包服务商中排名不靠前,这就意味着你不止光干活,要忍受各种欠款人的敷衍谩骂,甚至连每月生活费都赚不回来”,原来从事过催收员工作的小王并不满意其原来的工作,“所以很多催收公司都直接上些见不得光的方式,反而简单高效。但这样,如果你按合规去一个一个打电话,就更排不上业绩了。”

归根结底,这是传统催收BPO的成本与效能之困。

而零犀提出的流水线式BPO,正切中这一困局,击破传统催收成本结构,从源头杜绝暴力催收。

流水线式BPO,颠覆成本结构和作业流程

工业流水线,助力工业效率实现了指数级的飞跃;而零犀的认知流水线模式,也正在助力BPO服务迅速提升效能,目前人效已达传统方式的三倍以上。

原子级的流程再造,是流水线式BPO的关键。

在此前的一次媒体采访中,零犀BPO的创始人夏仲璞曾介绍,“我们通过对智力服务的细化分工,让AI在某些原子级的分工上完全取代人力,而将更有创造力、更需专业性的工作交给人来完成。”而他也同时指出,这种改造的关键结果,就在于“降本增效”。

一方面,依托认知智能的数据分析能力,智力服务的管理者第一次可以实现由始至终、事无巨细地全景审视,并将细节监管落到实处,这为流水线的“流程再造”提供了基础可能。

另一方面,原子级的任务锁定让当下的AI技术的能量得以充分发挥,而AI技术的迭代,也让这一服务范围与服务效果水涨船高,最大化解放人力。

他特别强调,在这两方面综合作用之下,不仅服务人效得到提升,服务质量也将大大提升。“AI为人力分担了高压、枯燥的作业节点,这让人力可以更专注于谈判或心理博弈等技能价值领域。”

一直以来,以BPO为代表的智力服务行业普遍存在业务过程简单粗暴的问题,而“认知流水线”的应用,则有望真正从“过程管理”实现“结果提升”。

认知智能,控制边界

违规行为能否杜绝,也取决于管理方式的优劣。

一直以来,传统催收服务往往存在监管无力、处理滞后的问题。

如传统催收企业往往采用定时抽检、驻场巡查的来进行质检管理,人力有限、频率不足导致了大量违规行为成为漏网之鱼,而依赖投诉反馈则木已成舟。

在零犀BPO的管理方式中,认知智能,正帮助催收管理,进入全局化、全流程、实时化的新阶段。

比如,零犀服务系统中,每一段对话都可以在人工智能的帮助下,瞬间转换为文字供管理人员监控,更可以针对语义分析、语音语调、对话情感、对话内容的多维度分析,实时预判投诉风险,给予警示。而安抚小组的专业人员则可以即时接管,对投诉苗头进行核实、扑灭和安抚,降低投诉风险。

此外,基于强大的数据抓取及分析能力,零犀系统可结合录音、对话、催记、历史还款等数据,产生高达500多个维度的催收评分模型,为每一个催收对象建立更精准的用户画像,这为接下来的催收提供了基础。而每一次新的沟通,都将助力零犀继续针对性优化催收流程。

与此同时,身经百战的认知智能也可以以模拟客户的方式,对催收员进行专业培训,以更接近实战的方式提醒催收员的方式把握。

这都让违规的“边界”,在操作视野变得清晰。

基于流程的分析与管理,也让零犀实现了在BPO业务员职场精细化管理。得到精益分工、智能赋能的零犀解决方案,也获得了回款率上的成效。

据零犀BPO业务负责人介绍,目前零犀在80%项目里,都位于客户委外供应商业绩排名的首位。而“合规”的保障,则让客户多了更多信赖,有客户在短短委托几个月后,就将零犀的委案规模扩大四倍,更有客户干脆将85%的催收业务都交给零犀处理。

如今,零犀BPO的催收流水线上已处理800万+的案件量,确保合规的基础上还款率排名前列。零犀也已在多个城市建有运营基地,这保障了全国性服务能力,对照传统模式千人级的BPO承接能力也为服务更多客户业务提供了基础。


来源:北国网

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