倾听客户真实声音 武汉链家第二届客户Open Day圆满举行

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2018年,链家提出“国民链家,品质为先”的品牌理念。为了不断驱动品质提升,建立更高品质的、消费者满意的正循环,链家开始推行“客户Open Day”。每个季度,以客户恳谈会的形式,近距离聆听客户最真实的声音,把握客户最迫切的需求与痛点,挖掘链家最亟需改进的问题,以期打造更好的客户服务体验。

  7月20日,与链家发生过客诉的五位客户代表受邀来到民生金融中心,参加由武汉链家客服部举办的“倾听您的声音·武汉链家第二届客户座谈会”。现场,客户代表们畅所欲言,就自己对链家服务的看法、在交易服务过程中的不足及建议等与武汉链家城市总经理刘莉女士等负责人进行沟通交流。

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  为什么需要链家?

  座谈会开始后,首先由武汉链家江北大部总经理李国霞女士为到场的五位客户简单讲解了关于二手房交易的流程以及买卖业务中常见的风险。

  通过对二手房交易流程的简单介绍,客户们对链家工作的过程以及链家经纪人在交易流程中的工作标准等均有了更明确的了解。

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  李国霞女士正在为客户介绍买房业务的五大风险

  为了让客户们以后更有效地规避风险,李国霞女士在现场简单介绍了在房屋买卖交易中容易出现的五大风险。

  第一,人的风险。

  人的风险来自于现在许多房子的归属权是多人的,这涉及到签署合同的时候卖方到场的问题。

  1、 是否有配偶

  如果有配偶,那么配偶是需要到场签约的;如果不能,则需要配偶出具证明原件,并且视频证明是本人证明。

  2、 是否有代理人

  如果房子存在代理人,那么链家必须核实代理权是否真实,代理书是否有效。

  3、 是否有继承人

  当房屋存在继承的情况而没有继承公证,那么签约合同时需要所有的继承人全部到场。

  第二,房的风险。

  房子的权属不同,会导致过户和缴税的不同,所以在买房交易中一定要注意房子的权属问题。并且当房子存在权利限制或不具备交易资格时,最终买卖双方是无法成功签署合同的。

  第三,合同的风险。

  签署合同的过程中,有几个关键的时间点要注意规避风险。

  首先是当房子有抵押的时候,买卖双方要约定业主还款完毕的时间,否则业主迟迟不还,会使交易过程太过漫长而产生很多的问题。

  其次是户口迁出的时间。当买房涉及到过户,那么在合同里必须要明确何时迁出户口。

  最后是交房的时间。买卖双方签署的房屋交易合同中,必须明确规定双方都认可的交房时间和交房条件。

  第四,政策的风险。

  如果在交易过程中,手续程序存在拖延情况,遇上新政策出台时,可能会导致已经签署的合同无法有效履行或者是交易一方不愿继续履行。

  第五,操作的风险。

  在武汉,所有的客户买房是需要购房资质的。因此链家在进行房屋交易时,一定会审核客户是否有资质和资质是否过期。

  李国霞女士说道,正是因为房屋交易过程中存在着诸多风险,所以才需要有一个专业的第三方来帮助客户规避这些风险,最大程度保证客户的利益,这也就是链家要做的事情。而链家的工作同时也非常需要来自客户和业主的配合与支持,这样才能合力营造出一个房产交易的安全环境与正循环。

  链家为什么是专业的?

  作为专门为客户的房产交易保驾护航的部门,法务部在保障链家专业性及服务品质方面承担着重要角色。武汉链家法务部的员工不仅拥有多年处理二手房交易的经验,而且具备律师从业资格,确保能为交易提供最专业的法律支持。

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  夏晶女士在介绍武汉链家的法务部

  同时,秉承着“客户至上”的价值观,为了最大程度保证客户的利益不受侵犯,并且也为了让客户最大程度信任链家,武汉链家法务部对合同签署过程进行严格专业把关。

  首先,武汉链家会对每一位经纪人进行签约资格的审核,如果经纪人具备签约资格,那么这份合同会交给经纪人的商圈经理审核。当圈经也审核通过之后,在合同签约之前经纪人必须要将合同交给法务部再次审核。当经过专业的法务人员确认无误后,这份合同才会拿给客户和业主进行最后的签署。

  房产交易不同于日常消费品的交易,成交价格高、中间环节多,因此交易安全是第一位的。让客户放心,让业主安心,这是链家提升服务品质的目的。链家用专业的团队、专业的态度,尽全力地保证每一笔交易的安全性,保护买卖双方的切身利益。

  用心倾听客户

  在客户分享环节,五位到场的客户都非常积极详细地分享了自己在链家进行房产交易的经历。谈到为什么要选择链家,大家都纷纷说道:

  “就是相信链家的品牌,品牌大。”

  “朋友介绍,而且感觉链家这么大的品牌比较信得过。”

  “虽然链家佣金比较贵,但是我认为价格在一定程度上是可以保证质量的。”

  客户在一开始愿意选择链家,就是对链家的服务抱有一定的期待。然而在和客户交流的过程中,我们也发现了自身在效率层面上还有许多不足、亟待提升的地方。

  第一,审批效率问题。客户们普遍反映链家内部的财务审批流程太慢。较长的等待期使得后续的手续办理被推迟,同时也使得客户的心情变得焦虑不安。

  针对这一点,客服部经理刘幸解释道,完善的工作流程其初衷是为了保障客户的利益,尽最大可能消除风险。现阶段客户所提出的问题的确值得重视,审批流程还有很大的改善空间。如何一方面提高流程审批的效率,一方面又能确保客户利益不受损害,这是我们需要开始着手解决的问题。

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  刘幸女士正在为客户解答

  第二,经纪人的沟通效率问题。到场的叶女士和曾女士提出,链家经纪人在服务客户的时候,一定要随时将交易的进程和客户交代清楚。“哪怕还没有新的进展,经纪人也应该定期和我交流这件事现在是一个什么状况。不然一直等下去,这件事变得遥遥无期,客户也会焦虑不安。”叶女士在分享完自己的经历后总结道。

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  叶女士为链家提出建议

  第三,客服反馈效率问题。叶女士在座谈会上还指出,链家的客服对接也有待提升。链家总部客服只负责接听和向城市客服转达客诉,实际处理客诉由城市客服负责,而客户只能获取到总部客服的联系方式,导致客户在后续想跟进客诉问题处理进度而再次致电总部客服时,并不能及时得到有效的答复,以致客户并不能感受到链家想要为客户解决问题的诚意。

  针对该问题,客服部经理刘幸也给予了解答:目前,总部客服与城市客服在架构分工方面确有不同,总部对城市客服的处理效率也制定了严格的考核标准,因此客户不必担心反馈的问题无法得到解决。同时,为了更直接的倾听客户的声音、不断优化客户的服务体验,武汉链家也一直在尝试搭建多元化、更直接的客户反馈渠道,包括即将上线的微信在线客服以及“服务监督卡”服务等。听了刘经理的回答与讲解,与会的客户代表纷纷点头表示赞同。

  备注:服务监督卡,即将经纪人所属商圈经理、营销总监的联系方式及武汉链家客服热线印在经纪人的名片上,客户如对服务不满意,可拨打以上服务监督电话。

  用心提升品质

  听完了五位客户的交流分享,武汉链家城市总经理刘莉女士说道,“通过这次面对面的客户座谈会,我们十分深刻地认识到工作在一线的经纪人以及内部的运作流程还有很多不够高效、急需改善的地方。听到客户提出我们存在的这些不足之处,实在是有些惭愧,也为过去因为我们工作不完善给客户造成的不愉快郑重道歉。”

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  刘莉女士为此次座谈会作出总结

  经纪人作为链家服务客户的第一线,承担着向外展示链家品质服务的重要责任,武汉链家已经将提升经纪人素质的事宜提上日程。

  目前,房产经纪人整体的素质参差不齐,而链家则率先推动经纪人高素质、高学历的转变。武汉链家在职经纪人的本科占比在22%左右,力争在2020年达到51%。为了尽快达成该目标,武汉链家在今年加大了对高学历毕业生的招聘力度,并针对高学历入职人员制定了一系列补贴政策。同时,培训部门也在不断研发、优化课程,将尽快提高经纪人相关培训的质量和力度,使得经纪人的专业素质和沟通服务素质均能得到提升。

  在会议的最后,刘莉女士向客户介绍了武汉链家目前实行的八大安心服务承诺。包括“真实房源 假一赔百”、“物业欠费 先行垫付”、“签前查封 先行垫付”、“交易不成 佣金全退”、“过户枉跑 安心补偿”、“资金托管 保障安全”、“不吃差价 吃一赔十”、“房屋漏水 保固赔偿”。

  “目前武汉链家对安心服务承诺的宣传推广还做得远远不够,许多客户还不太清楚、甚至是不知道有八大安心服务承诺。所以这一点也是今后武汉链家要大力推进的方向,让链家的品质服务有效到达客户,让客户在链家的服务中真切感受到‘品质’二字。”

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  武汉链家八大安心服务承诺


来源:大众新闻网

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