e互助雨乔:用最克制的态度,真正地让用户收益

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朱晓培

从2018年下半年开始,网络互助迎来了高光时刻。

10月,蚂蚁金服推出“相互保”(后改名“相互宝”)后,京东金融、滴滴金融、苏宁、360等大小互联网巨头也相继进入。相比之前原生互助屈指可数的局面,着实热闹不少。

然而,面对行业的热闹景象,有一家公司却保持着冷静与克制。

“互助不能解决所有风险问题,必须要有边界性。”e互助CEO雨乔对《商业与生活》说,如果从业者自己都没有搞清楚互助到底能做什么,不能做什么,而只想借助互助的概念去做出一个网红产品,恨不得能替代保险,就会把互助行业带到一个误区。

与行业巨头相比,作为首创者的e互助走得不算快,成立5年,聚集了340万高粘性会员。在互助的路上, e互助练就了豁达。“别人说我们名气不大,但流量和规模从来就不是我们最优先的目标,互助模式背后的风险管理能力,相比发展了数百年的商业保险,还是太过脆弱,那么总要有人愿意负重前行,去挑战去验证,这就是五年前首创互助模式时我们的选择。五年了,现在我们可以很自豪地说,e互助帮助的人最多,帮助受助者拿到的钱最多,这才是互助的意义所在。”

愿意把一份苦差事做透,这也就意味着这份苦成了独一无二的护城河。e互助用五年时间去经营的苦差事,已经成为其他参与者难以模仿的优势,这种看起来很笨的办法也带来了扎实的行业理解能力。

开创一种新的模式

e互助是国内第一家网络互助平台。

中国的健康险市场已经启动了多年,但覆盖率始终不高,大部分的居民家庭都是在风险中裸奔的。造成这种现象的原因,除了一部分人是因为购买力不足之外,更重要的原因,还是公众的自我保障意识的缺乏。

2014年前后,当时有慈善机构出现了一些负性事件,令大部分有参与公益意愿的公众对献爱心渠道有犹豫。那么有没有方法能让更多的人以更低的成本去获得健康保障,又可以把参与公益的意愿对接起来呢?当时,国内并没有相应的解决方案。

相互保险模式或许是一个出路。2014年5月,抱着这样的想法,团队开始研究国外已经相对成熟的相互保险模式。研究后发现,与商业保险在产品形式上基本类似的相互保险模式并不能解决这个问题。

在中国传统文化里面有一句话叫“做好人有好报”,但是如何让这句话变成可以持续发展的现实,就是当时团队最想解决的问题。“于是,我们想到了用契约去保证如何才算做好人,如何才能得好报,以一个公众自愿遵守的契约为基础,最终实现了做好人,真的有好报的构想。”

这个契约模式其实就是一种权利义务对等,既鼓励人们的善心,又承诺善心得到回报。“它既不同于慈善,也不同于保险,更不同于众筹,它是双向公益,用户有付出就必然有权利享受到回报。 ”

2014年7月,e互助上线,三个月就吸引了20万名会员,这也证实了公众对健康互助产品的迫切需要。

互助,其实是最原始的保险概念。早在埃及金字塔时代,以及罗马帝国时代,因为工作的危险性,建造金字塔的工人和行军打仗的士兵们会自发地形成互助小组,以保证有人在出现意外后,家人能够得到帮助。但这个原始的保险形态是有局限性的,所以才会被商业保险取代。

商业保险的复杂机制是经历几百年的时间建立和完善的,互助模式要重新建立,必然会遭遇很多困难。当时,e互助遇到的最大困难是用户的认知障碍。实际上,认知障碍也是整个行业要面对的问题。有的从业者选择了忽视用户教育,以低门槛如0元加入的方式获取流量,但被吸引加入的大部分用户仍存在认知差异,没有付费和均摊意识,当出现案件需要均摊的时候便会流失。

e互助选择了付费加入,并不遗余力地做用户教育。在5年后的今天,对于相互宝这种拥有8000万用户体量的平台来讲,用户教育还是非常艰难的一件事情。5年前,14亿国人里面只有20万人接触到了这个概念,倍感艰难。

雨乔分享到,既然整个市场都缺乏用户认知的基础,那么互助的发展就不能简单粗暴的依靠互联网流量推广来完成,e互助的选择是做好每一个受助案例,让事件本身来说话。e互助的第一个病案是一位刚生完小孩的妈妈发现得了乳腺癌。当时,e互助也会担心用户会因为被均摊扣钱而流失。但平台公示事件后,用户反而增长得很快。当用户觉得自己出的钱真的能帮助到别人的时候,就会激发更多的热情,这也是e互助坚持做案例探访的原因。

“互助的意义,是要有受助用户的申请才能体现的。这个服务不是花钱买电影票马上得到满足,它有一定的滞后性,就是案件的出现才满足了用户的这种消费体验。”e互助的会员都是付费会员,一直保持着比较高的募集效率,也保证了这个模式的可持续。据了解,有两个因素会刺激老用户去不断传播,第一个是e互助真的帮助到别人,第二个是e互助真的能持续帮助到别人。

数据显示,上线至今,e互助已稳健运营超过1839天,累计帮助了2601个家庭,拨出互助金累计4.5亿元。

真正的让用户受益

“让更多的受困用户拿到钱,让用户拿到更多的钱,这是我们的初衷,也是我们的愿景。5年来,我们没有动摇,没有偏移,足够坚定。”

家住雅安市的胥光艳,3年前看到身边有朋友从e互助拿到了互助金,于是也加入了e互助。加入3年多,她参与过1738次互助均摊。她说,自己已经把均摊捐助当成一种善事来做,但从来没想过自己也会生病。去年11月,她被确诊甲状腺乳头状癌后,很快就申请到了e互助的救助金,而e互助的志愿者们也来到她家探望她。

在e互助,甲状腺癌等几种重疾被认定为是轻度疾病,最高互助金额为人民币5万元。为了减轻会员均摊负担,保证会员利益,早在2015年,e互助便广泛征求医学专家、会员代表、监督委员和患病会员的意见,一致同意对低度恶性肿瘤的互助金额进行调整。那是e互助第一次通过监督委员会发起审议和票决,完成对运营规则的修订,同时也开创了互助行业差异化救助标准的先河。

5年以来,e互助一直坚持透明的原则,会实时公开每一期的受助人数,受助金额和案件调查审核细节。而为了让所有会员都有机会见证真实的互助,每期公示案件都开放会员报名探访。目前,已经有超过16830名志愿者与2040多位受助人面对面的交流过,足迹遍布34个省级行政区域。

有一个受助者,见面的时候身上还插着导流管,“我小孩已经没钱上学很久了,我拿到这个钱(互助金)也不想拿去治病了,我想让我的小孩去上学。”

那一次,让雨乔非常触动。 “他选择了放弃治疗的机会,让小孩获得一个更好的成长机会,一个普通的中年人,取舍之间,比生命更重要的是呵护家庭的责任。所以当看到有些互助平台把现金给付制度改成了医疗报销制度,我就觉得背离了互助的精神。”e互助坚持认为,一个用户能不能拿到互助金,要看她有无有效履行会员的义务,情况是不是符合互助标准,而不是有没有去看病。在报销制度下,有可能的结果是,钱全没了,人也没了,家庭还是陷入困境。“我们应该尊重会员的人性的闪耀,而不是逼着他们去花钱。”

2017年,e互助的最高救助金额是每人30万元,平均每个用户均摊一年下来大约是70元。用户调研发现,大家愿意再多出一点儿,这样得病受助的时候也可以拿到更多的钱。于是,通过监督委员会的投票决议,e互助把最高救助金额调整到50万元。

数据显示,成立5年,符合e互助平台救助标准的癌症患者的平均互助金额为22万元。笔者发现,其他的互助平台,超过10万的寥寥可数。互助平台如果过多关注获取流量,让受助用户只拿到几万互助金,这样违背了互助的初心。“如果我们动员几百万上千万人去帮助一个人,结果这个人得病的时候只拿到几万块钱,根本不足以抵御他遇到的这个大病风险,无论从均摊的用户,或者受助的用户来讲,都没有达到他们加入计划的预期。”雨乔说。

聚焦的点越小,就能把事情做得越有效

在一些业内人士看来,e互助的初心是好的,但是在流量上起得太慢了。

支付宝发布的数据显示,入场9个月的相互宝成员数已经超过了7600万人。而e互助做了5年,才只有340万人。

“我们做了5年,竞争对手做1年2年,看着流量很大,但是商业保险发展了几百年,这么完善的产品和风控机制,是不是简单地靠互联网和互联网流量就能解决保险的一些问题甚至替代保险?我的答案是否定的。”互联网流量确实很好,但互助本质上是一套风险管理的逻辑,如果没有认识到这一点是很危险的。

在雨乔看来,互助的从业者从态度上已经有了分水岭。e互助希望专注于解决互助背后那些风险管理的实际问题。但有些从业者关注的重点是怎样通过互助模式去获取用户,获取流量。

不一样的目的,决定了大家的做法不一样,也导致了不一样的结果。2016年,很多互助平台起来很快,2017年,倒下也很快,他们没有分清楚互助的核心边界在哪里。

其他行业都会有一个规模效应,规模越大经济效应越大。但在互助行业,却存在着一个规模陷阱——规模大,并不能给用户带来均摊成本的降低,但却会导致用户体验变差。

看起来,10万人均摊30万元,每个人需要出3块钱;如果有100万人,每人只需要出3毛钱;如果是1000万人,每人出3分钱。但实际上,人越多,生病的人也越多,均摊成本并不会下降。均摊成本只与风险发生概率有关,与用户规模无关。

按照公开数据,中国癌症发生的概率大约是千分之一。这也就意味着,如果某一个互助平台做到了1亿用户,每年就肯定要有10万人患癌,平均到每月也是万余人左右。试想一个普通的互助用户每个月就会收到了一个有1万人申请互助的均摊账单,在这样的情况下,用户根本是无法关注每个救助人信息的真实性的,这样一来,用户的体验就会变差。

在雨乔看来,这样违背了互助的初心和意义,因为定期扣钱,享受保障,本质还是保险。“所以,我们完全可以接受e互助规模做得比别人小,在这个行业里,能够为用户带来最大的回报,最大的价值,能够让互助模式得到持续的完善和发展,哪一样都比规模显得更有社会价值。”

为了避免规模过大化,e互助的产品一开始就制定得很克制,重疾中只做抗癌互助,意外保障中只做意外死亡保障。

e互助的规则非常简单,也很有约束力。第一,癌症以外的疾病,不能在e互助申请互助。第二,健康告知考虑与癌症相关的症状,比如有明显结节的情况不能加入e互助,但是有没有癌症之外的一些重疾,则不受限制。

而即使是同一的癌症,不同年龄层的风险属性也是不一样的。相对而言,老年人得病几率更高,如果把各个年龄层混在一起,这样的产品对于用户不公平。因此,e互助先做了中青年后,用户积累到一定程度,才于2016年单独做了少儿计划和老年计划。

在雨乔看来,这都是为了保证对每位互助用户的公平。“有违于公平我们就不能做,有违于初心我们也不做,我们就是想做一个公开透明公平的契约平台。”

聚焦的点越小,就能把事情做得越有效。在雨乔看来,互助不能解决所有风险问题,必须要有边界性,自我约束性。至于那些复杂的情况,应该交给商业保险去解决。

成立5年来,流量一直没有被e互助放在很重要的位置上。他们也没有想过做一家互助平台就能解决中国所有人的风险保障缺口。因此,对于支付宝等巨头的加入非常欢迎。“有更多从业者加入进来,这是我们之前很期待,现在乐于见到的事情。我们希望有更多的人加入这个行业,更多的人把互助真正做成功这件事情放在心上,让更多人拿到钱。”


来源:华夏小康网

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